Con cuánta frecuencia se engañan a sí
mismos los directivos cuando deciden “no comunicar”. Es igual que cerrar los
ojos para evitar que los demás te vean.
La comunicación sólo necesita dos
factores para existir: emisor y receptor. Si ambos existen, da exactamente
igual lo que haga cada uno de ellos; la comunicación existirá también. A menudo
se simplifica el concepto de comunicar, diciendo que es el hecho de lanzar un
mensaje desde el emisor hasta el receptor. Y con este simplista planteamiento,
se cae en el error de pensar que si no se lanza un mensaje, no habrá
comunicación.
Sin embargo, la comunicación es todo
aquello que fluye (tanto voluntaria como involuntariamente) entre emisor y
receptor. Y cuando estos dos agentes existen, todo comunica. No sólo el acto
voluntario, sino también todo lo demás: la presencia, la actitud, los
silencios...
Las palabras pueden estar diciendo una
cosa y sin embargo la forma o el entorno en que se dicen, puede estar diciendo
otra. El silencio puede transmitir inseguridad, recelo, altanería, malas
prácticas... y es un cartel que la empresa se cuelga a sí misma para ahuyentar
a sus clientes.
Porque clientes somos todos, de infinidad
de sectores; y todos buscamos en nuestros proveedores: honestidad,
transparencia, eficacia, servicio... y nos gusta que quienes nos proveen de
productos y servicios sean compañías importantes, no unas desconocidas que se
esconden ante la opinión pública.
Intentar “no comunicar” es una falsa
ilusión, porque aunque no lo hagamos de forma voluntaria, siempre lo estamos
haciendo de forma involuntaria. Y el silencio, el esconderse, el poner excusas
y barreras, rehuyendo la participación en el flujo constante de información es
estar gritando que “no somos de fiar”.
Como consumidores, nos gusta sentirnos
orgullosos de las empresas que hemos elegido para satisfacer nuestras
necesidades (ropa, alimentación, etc.) y el hecho de que esas empresas, esas
marcas, sean conocidas (y las conocemos a través de lo que ellas comunican) nos
transmite esa confianza necesaria.
Hay que entender –en definitiva- que el
simple hecho de existir ya está comunicando, y que más allá de ello, lo que
verdaderamente importa es la interpretación que cada receptor individual hace
de esa información (o ausencia de información) que percibe.
¿No será importante, pues, intentar
intervenir activamente en este proceso y tratar de que nos vean como queremos?
No hay comentarios:
Publicar un comentario